Stát má v digitalizaci stále co dohánět, říká šéfka přes inovace v ČSOB

Šéfka přes inovace – i tak by se dala popsat jedna z rolí, které má v ČSOB členka představenstva Michaela Lhotková. Daleko nemá ani k inovacím a start-upům, protože banka má vlastní akcelerátor Start It ČSOB. „I když to může znít jako klišé, tak se těším, až se spousta z těch inovativních technologií projeví opravdu třeba ve zdravotnictví, abychom se měli všichni líp v každodenním životě,“ říká.

Jak bude vypadat banka budoucnosti, nebo jak byste chtěla, aby vypadala?

Banka budoucnosti může mít samozřejmě spoustu podob, když to vezmu přes naši oficiální strategii, tak my jsme bankou, která funguje digitálně a s lidmi a to je to, co bude fungovat i do budoucna. Nejsme čistě digitální bankou, věříme, že existuje spousta důvodů, proč je dobré se s klienty dál bavit osobně, na druhou stranu je obrovská spousta procesů, produktů a vůbec životních situací, kdy si myslíme, že není potřeba klienta tou bankou v tradičním slova smyslu už vůbec zatěžovat, protože si to každý může zařídit stejně jednoduše, jako když si bookuje letenky.

To znamená, že do fyzické banky zajdu opravdu jenom v případě, kdy mi všichni ti chytří pomocníci neumožní situaci vyřešit na dálku?

Přesně tak, to je ideální situace. Ale i ten standardní způsob komunikace bude možné do budoucna nahradit, třeba rozšířenou realitou, ale troufnu si říct, že tohle je opravdu až delší horizont. Když se budu dívat třeba na ten pětiletý, tak si myslím, že dál budeme klienty potkávat i fyzicky a bude to právě v těch situacích, kde to pro ně bude mít přidanou hodnotu.

Co naopak vnímáte jako největší pokrok, změnu za poslední rok?

Jedna z těch hlavních je pro nás digitální virtuální asistentka Kate. Může to znít jednoduše, chatbota tady má téměř každý, ale ten hlavní rozdíl je v tom, že Kate není chatbot. Je jiná v tom, že je prointegrovaná do systému banky, takže ho může využívat tak, jak by to dělal fyzický člověk. Je ale k dispozici kdykoliv, je personalizovaná, klienta zná jako bankovní pracovník. A za tím je obrovská spousta práce. Hrdí jsme na to proto, že se to podařilo postavit za několik málo měsíců. Podařilo se nám to za ztížených covidových podmínek, ten tým se prakticky nepotkal.

Při jakých příležitostech klienti Kate nejčastěji využívají?

Myslím, že ten nejčastější případ užití je platební. Klientům je nejpřirozenější, nejčetnější v tom každodenním životě, můžete to udělat tak, že jen opravdu hlasem popíšete to, komu a kolik chcete platit, a na obrazovce nebo hlasem potvrdíte, že vás Kate správně pochopila.

Jak moc musí být ten příkaz precizní? Může třeba říct „pošli tři stovky Jardovi“?

Klidně takhle jednoduše, Kate se jen ujistí, kterého Jardu myslíte – nabídne vám ho z vašich předchozích plateb, vašich vzorů – a vy si vyberete. U toho hlasového rozpoznání jsem si skoro jistá, že ty „tři stovky“ bez problémů pozná, vyanalyzuje a napíše vám 300 korun číslem a vy to jenom potvrdíte, že jste to myslel přesně takhle.

Obliba moderních technologií je jedna věc, jejich dostupnost v praktickém životě druhá. ČSOB zveřejnila loni na podzim Index inovací, jehož hodnota ale dosáhla jen necelých 39 bodů ze 100. O čem toto skóre vypovídá?

Tenhle index jsme nechali změřit jak u firem, tak u domácností poprvé, takže je to startovací hodnota a důležitější spíš bude sledovat následný trend. Veřejnost, která odpovídala, projevila poměrně velkou spokojenost – jinými slovy není tak velký rozdíl mezi očekáváními a realitou v inovativnosti – u řady oborů, na druhou stranu to hodně sráží zejména státní sféra, kde ten rozdíl mezi tím, co by si veřejnost přála za inovace a za moderní způsob fungování, a realitou je úplně někde jinde. Zjednodušeně řečeno: obchod, služby, ale třeba i bankovnictví veřejnost hodnotila velmi vysoko, u zdravotnictví, školství a veřejné správy je zase český člověk poměrně kritický. Myslím si, že je to proto, že všichni vidí, co je už dneska možné v tom soukromém sektoru a jak se jednotlivé firmy včetně velkých tradičních bank snaží a lidé si logicky kladou otázku, proč to nejde jinde, proč pořád musím ještě chodit někam na úřad, proč ještě nejsou systémy propojené, proč zdravotnictví nelze ovládat na dálku a podobně.

Negativně lidé hodnotili také digitalizaci ve zdravotnictví. Co by se v tomto směru dalo zlepšit?

Zejména dění v posledních dvou letech opět rozvířilo debatu, jestli je opravdu nutné se vším chodit k lékaři… Otázkou taky je, co všechno veřejnost hodnotila, samozřejmě někdo mohl reagovat na to, že některé nemocnice vypadají zastarale, nemoderně, přestože v nich působí extrémně schopný personál a dohánějí to službami. Je to prostě obecný pocit veřejnosti, že zdravotnictví pokulhává a není na úrovni špičkových světových klinik na všech místech. Osobně jsem ráda, že se tady objevuje spousta nových firem, které přináší nové technologie – když odhlédnu od klasického vybavení –, mám radost, že vedle těch už známých technologií přichází obohacení třeba v podobě nasazení umělé inteligence na vyhodnocování snímků, které mohou přinést nejen zrychlení, ale je to i příležitost pro přesnější vyhodnocení. Navíc je to potenciálně skvělá pomůcka pro ne úplně specializovaná pracoviště, která přes takovou technologii mohou dokázat určitě diagnózu, i když tam nemají nebo nemohou mít příslušného specialistu.

Naopak významným pozitivním krokem, co se týká dostupnosti služeb státu, bylo spuštění bankovní identity. Na které další úřady bychom se jejím prostřednictvím mohli ještě dostat?

Věříme, že bude možné se dostat třeba na katastr, to je něco, co určitě je například v těch službách, když si děláme různé průzkumy, velmi chtěné a poptávané. Řadu úkonů je stále nutné provádět na papíře, digitálně to prakticky není možné. Na druhou stranu – vím, že kolegové na katastru o tom uvažují úplně stejně, takže je to spíš otázkou času a jsem přesvědčená, že tohle bude jedna z velmi viditelných situací, kdy se zase zjednoduší lidem život.